Mystery Shopping – Hvad er det?

Er du ligesom mig i tvivl om hvad pokker Mystery Shopping betyder, så læs med i dette korte indslag. Jeg fladt selv over udtrykket for nyligt, men jeg anede ikke hvad det betød. Efter en god del research viser det sig, at der faktisk ikke er nogle der har en god beskrivelse af det online, så jeg ser det lidt som en publiv service at videregive information i dette indlæg.

Hvad betyder Mystery Shopping?

Mystery shopping er faktisk et udtryk for kvalitets test af personale i fysiske butikker. Det handler meget om at en “mystery shopper” bliver hyret af, eksempelvis netto, til at tage ind i en netto, og skabe en uheldig scene, for at se hvordan personalet reagere.
Med de konkrete observationer som en mystery shopper, vender tilbage med, kan en butik få at vide hvad de kan forbedre på.
Nogle få eksempler på hvad en butik kan få ud af mystery shopping:

• Øget konvertering
• Feedback på POS materiale – altså er butikken salgsklar
• Direkte sammenligning med konkurrenter – Både salgs- og prismæssigt
• Sikring at lovkrav bliver overholdt
• Evaluering af online svartider og kvalitet af skriftlig kommunikation

Mystery shopping anvendes derfor til at finde ud af, hvad ens ansatte har brug for, i forhold til efteruddannelse, kurser og lignende.
Nogle af de bedste mystery shoppere på det danske market er servicemind som hjælper utallige virksomheder i danmark med at forbedre deres brand, samt individuelle butikker

Ledte du efter en test af dit private hjem fremfor mystery shopping? Læs vores artikel om blowerdoor tests her

Konkrete eksempler

I sidste måned fik jeg lov at overvære et case sammen med servicemind. Det drejede sig om en fakta som havde en mistanke om, at de ansatte måske havde lidt kort til at oprette rabatter til sige selv, for at sige det på en pæn måde. Det er faktisk en ret almindelig mistanke iblandt supermarkeder. Strategien er ret simpel. Lad som om at du går og handler i et par timer, hvor du egentligt bare holder øje med mistænkelig adfærd fra de ansatte.

I den uge hvor jeg sammen med servicemind holdt øje med de ansatte, fangede vi ikke mindre end 3 ansatte der direkte stjal fra butikken, Vi tog dem sågar på fersk gerning på kamera så der var ikke engang noget at rafle om. Butikschefen var selvfølgeligt træt af at hans ansatte gik og stjal, men han var utroligt glad for vores indsats og effektivitet.